如何處理好項目重大質量問題？

在項目執(zhí)行過程中，項目交付物發(fā)生重大質量問題應該不是個小概率事件。當然，通過項目技術質量管理、項目風險管理可以大幅度降低其發(fā)生的概率和影響，但往往不可能完全杜絕其發(fā)生。那么此類問題發(fā)生后，問題的關鍵就轉變?yōu)轫椖拷M如何有效地應對處理。

 

本文不介紹具體的項目重大質量問題分析、處理的工具和流程，只從一般處理思路和原則角度對項目實踐經(jīng)驗做個小結，企盼拋磚引玉。

 

一般思路和原則
 

1、故障調查和處理要依靠供應商，但不能依賴供應商

 

案例

 

某市場多個項目發(fā)生A部件電氣模塊部分通道短路故障。故障模塊和相應信息發(fā)回供應商處調查，供應商初期沒有任何線索和思路。項目組現(xiàn)場服務工程師不得已，把故障電氣模塊獨立拆解研究，初步定位故障原因，隨后供應商確認此故障原因判斷。

 

總結

 

供應商具有研發(fā)設計、生產(chǎn)、測試項目設備或部件的知識、工藝、生產(chǎn)測試設備和相關經(jīng)驗，但其遠離現(xiàn)場缺乏現(xiàn)場壓力，有時過度依靠其內部流程、生產(chǎn)測試設備，解決問題的緊迫感不一定很強。作為項目的客戶接口，作為項目結果的最終承擔者，項目組要充分依靠供應商，但要做好自力更生解決問題的心里準備和準備相應的實際措施。

 

 

 

2、優(yōu)先保運營保安全，注重快速臨時方案的發(fā)布實施

 

案例1

 

某市場多個項目發(fā)生A部件電氣模塊部分通道短路故障，造成多個A部件模塊和與其相連接的B設備燒損，并且此故障短期內頻發(fā)且有愈演愈烈之勢，嚴重影響業(yè)主正常生產(chǎn)運營；現(xiàn)場B設備備件入不敷出，采購價值高昂并且交期長。故障模塊和相應故障信息都第一時間發(fā)回供應商處調查。

 

供應商初期沒有任何有效地查找故障的線索和思路，短期內問題無法解決。在公司技術職能部門大力支持下，經(jīng)過內部充分分析論證，項目組推出A部件電氣模塊兩個通道串聯(lián)的中間臨時方案，立馬緩解現(xiàn)場困境，沒有新的故障發(fā)生。

 

案例2

 

在多個城市多個項目的C設備電機生產(chǎn)運營時燒損，生產(chǎn)監(jiān)控系統(tǒng)顯示嚴重故障，現(xiàn)場可聞到燒焦異味甚至有輕微煙霧，客戶很緊張，給與項目組極大的壓力。

 

項目組經(jīng)初步檢查判斷是C設備電機軸承失效引起，在沒有得到電機供應商根本原因調查結果和解決方案情況下，立即啟動客戶現(xiàn)場所有同類電機運行狀態(tài)普查和電機軸承全面更換措施，組織一切資源先努力控制好故障發(fā)生范圍和頻率，優(yōu)先保證客戶安全生產(chǎn)運營，把故障影響降到最低。

 

總結

 

這種場景下，解決故障的成本考慮放在第二位，首先要做的是行動措施快，控制現(xiàn)場，不讓情況惡化。再扭轉整體形式逐步朝好的方面發(fā)展，以資源換時間，等待供應商給出故障根本原因調查結果和徹底解決措施。

 

3、注重現(xiàn)場處理解決措施的有效性，有些故障根本原因有可能，永遠無法完全調查清楚

 

案例

 

某項目齒輪箱發(fā)生多起斷銷故障，同批次的齒輪箱在同類項目D完全正常，在另一個同類項目E也沒有故障報告。齒輪箱供應商還是比較積極地配合進行故障原因調查。

 

第一次供應商給出的故障原因是齒輪箱外殼加工時有合蓋臺階未去除，導致合箱時有鐵屑掉落，現(xiàn)場把所謂有臺階的全部箱體整改后仍舊斷銷。第二次供應商給出故障原因是齒輪箱軸承軸向間隙超差，把原設計的空心銷更換為實心銷后仍舊斷銷。最后供應商又第三次提出更換為更大直徑實心銷方案，現(xiàn)場才沒有斷銷故障繼續(xù)發(fā)生。

 

該項目齒輪箱斷銷問題解決幾年后，同類項目E也發(fā)生同樣的故障，也應用同樣的方案予以處理解決。

 

總結

 

齒輪箱斷銷故障的根本原因是什么？是否真如供應商調查報告所提出的那樣沒有任何隱瞞？我們無法得知。但經(jīng)過長達5年的運營驗證，此故障現(xiàn)場不再發(fā)生，證明處理解決措施是有效的。在沒有掌握直接的數(shù)據(jù)或證據(jù)前，某些故障根本原因可能永遠是一個推測或猜測，永遠無法圓滿結案畫上句號。

 

 

 

4、要注意防范解決措施產(chǎn)生的衍生問題，充分驗證，保障安全

 

案例1

 

不同城市的多個項目報告設備F的CPU啟動故障，并且設備G的狀態(tài)控制顯示屏在運行時經(jīng)常發(fā)生黑屏重啟現(xiàn)象。兩個部件的供應商經(jīng)過調查，言之鑿鑿地確信他們已找到故障的根本原因，并且故障可在其實驗室重現(xiàn)，并提供相應升級軟件包作為解決方案。項目組分別選取兩個不同城市項目就此新發(fā)布的軟件包小范圍裝車驗證。經(jīng)過一段時間觀察，現(xiàn)場故障并未解決或完全解決，隨后供應商也認可這一結果。

 

案例2

 

某市場多個項目的模塊H由于某批次質量問題全部進行過整改，整改后原問題不再發(fā)生。但H部件模塊在整改結束一段時間后又出現(xiàn)奇怪的新故障。經(jīng)調查，該新故障是供應商解決批次質量問題時對電路板生產(chǎn)工藝修改之后造成的衍生故障。

 

總結

 

對供應商提供的故障處理解決方案在現(xiàn)場實施時一定要慎重，盡量先小范圍充分試驗驗證，確認不會對客戶生產(chǎn)安全運營造成影響，然后再按步驟穩(wěn)步推廣。因為項目客戶是項目組自己的客戶，只有項目組自己對項目最終結果負責。無論故障處理方案結果如何，保障客戶的現(xiàn)場生產(chǎn)運營安全永遠是第一位的。另外，在解決舊問題過程中可能會衍生新問題，項目組對此要有清楚的認識和事先預防。

 

 

 

5、在客戶滿意度、處理代價、整改周期三者之間平衡

 

案例1

 

在以前面的第一個案例A部件電氣模塊部分通道短路故障為例，盡管目前故障根本原因調查清楚，現(xiàn)場也實施了臨時方案，遏制和控制了現(xiàn)場故障頻發(fā)的狀況。但要徹底解決這一問題，需把該市場所有相關項目涉及的所有A部件模塊更換為新版本升級硬件，現(xiàn)有的模塊全部報廢。

 

硬件更換費用很高，供應商生產(chǎn)也需要一定周期，更重要的是，新版本升級模塊剛剛只在國內個別項目上使用，工作效果如何，有沒有其它衍生問題不得而知?，F(xiàn)場馬上實施更換新版本硬件的A部件模塊存在風險。鑒于此，項目組考慮對先前提出的中間臨時方案變更為最終長期方案的可能性，并且如何說服客戶接受。

 

案例2

 

多個項目的J模塊在設備運行中發(fā)生爆裂，供應商調查后認為模塊的大功率元件受運行環(huán)境影響較大，某些條件綜合作用下才會發(fā)生爆裂故障，提出新版本的大功率元件可以徹底解決這一問題。

 

在中國項目市場該J模塊存量規(guī)模很大，全部更換時間周期無法預計，客戶也很難接受這種周期；大功率元件又是該J 模塊中最重要最昂貴的部分，供應商很強勢，不可能同意無償提供。在這種情況下針對涉及的現(xiàn)有J模塊，現(xiàn)場提供更多備件周轉，為客戶額外延長一定時間免費質保的解決方案放在了桌面上。

 

總結

 

某些情況下解決項目質量問題時盡管已有徹底技術解決方案，但在實際工作中是否采納實施卻要根據(jù)項目實際狀況綜合考慮。很多時候要在客戶滿意度、處理代價、整改周期三者之間尋求一種平衡，以維護公司的最大利益。

 

 

 

6、技術上可能無法徹底解決的故障和質量問題，要準備B計劃-商務解決方案

 

案例1

 

設備K的狀態(tài)顯示屏黑屏重啟故障在很多項目上發(fā)生，供應商也調查幾年了，但一直沒找到真正故障根本原因。供應商能不能最終找到，還要花多少時間，一切都是未知數(shù)。這個故障盡管對生產(chǎn)運營有一些影響但有限，客戶也并沒有把它擺在很重要的位置上，但會在項目關閉時作為一個項目開口項提出。

 

總結

 

針對這種會影響項目關閉，技術上可能無法徹底解決問題的故障，可以考慮從商務角度補償客戶，通過利益交換讓客戶同意關閉此開口項。

 

 

 

7、多項目協(xié)同，有效利用資源

 

案例1

 

設備L某部件改造涉及到很多項目，而且對備件、改造材料、改造人力資源都有共同需求。如果由各項目單獨和不同支持職能部門或供應商溝通，勢必會有資源沖突，造成內部互相傾軋，增加總體解決成本和周期，也會破壞內部正常工作關系。

 

總結

 

這種條件下，由高層管理者建立特別工作專責小組統(tǒng)一協(xié)調、統(tǒng)一規(guī)劃安排，有效利用資源，各項目協(xié)同作戰(zhàn)，不僅對組織整體有利，也減輕了各項目組的工作壓力，幫助各項目組順利完成此專項整改工作。

 

應具備縝密的邏輯思維能力

上面討論了很多處理項目重大質量問題的實際案例，提出了一些工作思路，下面特別強調幾點，供大家在處理項目重大質量問題過程中參考：

 

1. 當前項目著急要解決什么問題？客戶的關切點是什么？

 

2. 目前有哪些資源可以利用？

 

3. 如何審慎驗證供應商提供的調查結論和處理措施？

 

4. 如果供應商靠不上，有沒有其他可選項？

 

5. 具體工作步驟要有計劃有條理，先大后小，先急再緩再徹底

 

6. 思考問題、解決問題如何兼顧廣度和深度？

 

7. 最終的解決方案是什么，項目組可以承受嗎？

 

8. 是不是綜合考慮過商務因素、客戶滿意度及對后續(xù)項目的影響？對項目關閉有何影響？

 

五個影響產(chǎn)品質量的主要因素

 

人機料法環(huán)是對全面質量管理理論中的五個影響產(chǎn)品質量的主要因素的簡稱。一篇關于人、機、料、法、環(huán)的解析文章，請收好！

 

這五大要素論中，人是處于中心位置和駕駛地位的，就像行駛的汽車一樣，汽車的四只輪子是“機”、“料”、“法”、“環(huán)”四個要素，駕駛員這個“人”的要素才是主要的。沒有了駕駛員這輛車也就只能原地不動成為廢物了。

 

一個工廠如果機器、物料、加工產(chǎn)品的方法也好，并且周圍環(huán)境也適合生產(chǎn)，但這個工廠沒有員工的話，那他還是沒法進行生產(chǎn)。

 

人的分析：

技能問題？

制度是否影響人的工作？

是選人的問題嗎？

是培訓不夠嗎？

是技能不對口嗎？

是人員對公司心猿意馬嗎？

有責任人嗎？

人會操作機器？人適應環(huán)境嗎？人明白方法嗎？人認識料嗎？

 

機的分析：

 

就是指生產(chǎn)中所使用的設備、工具等輔助生產(chǎn)用具。生產(chǎn)中，設備的是否正常運作，工具的好壞都是影響生產(chǎn)進度，產(chǎn)品質量的又一要素。

選型對嗎？

保養(yǎng)問題嗎？

給機器的配套對應嗎？

作機器的人對嗎？機器的操作方法對嗎？機器放的環(huán)境適應嗎？

 

機器設備的管理分三個方面，即使用、點檢、保養(yǎng)。使用即根據(jù)機器設備的性能及操作要求來培養(yǎng)操作者，使其能夠正確操作使用設備進行生產(chǎn)，這是設備管理最基礎的內容。

 

點檢指使用前后根據(jù)一定標準對設備進行狀態(tài)及性能的確認，及早發(fā)現(xiàn)設備異常，防止設備非預期的使用，這是設備管理的關鍵。

保養(yǎng)指根據(jù)設備特性，按照一定時間間隔對設備進行檢修、清潔、上油等，防止設備劣化，延長設備的使用壽命，是設備管理的重要部分。